토스의 UX 법칙

처음 토스를 접했을 때의 감정이 아직 생생하다. 마치 장난감처럼 가볍고 통통 튀면서 독창적이였다. 토스는 단순히 '사용하기 쉬운 앱'이 아니다. 토스의 구조를 하나씩 뜯어보면 UX심리학의 10가지 법칙을 모두 찾아볼 수 있다. 존 야블론스키가 저술한 'UX/UI의 10가지 심리학 법칙'에서 소개하는 10가지 UX법칙에 따라 토스를 파헤쳐보았다.

 

✔️ 제이콥의 법칙

"사용자는 본인이 오래 사용하면서 축척된 경험으 토대로 새로운 프로덕트를 판단하는 경향이 있다"

 

- 토스의 메인 화면은 여태껏 다른 금융앱과 크게 다르지 않은 디자인을 보여줍니다. 이때까지 다양한 금융앱, 마이데이터 앱을 써온 사용자가 토스를 처음 사용하게 되더라도 이질감이 느껴지지 않는 이유가 이미 우리에게 익숙한 인터페이스와 사용성을 제공하기 때문입니다.

 

✔️ 파츠의 법칙

"목표물에 도달하는 데 걸리는 시간은 목표물의 거리와 크기에 따라 달라진다"

 

- 사용자들이 빠르고 쉽게 목적지에 도달 가능하도록 설계하는 것입니다. 금융 서비스라면, 사용자들이 언제 어디서나 "송금"을 할 수 있도록 유도해야 합니다. 그동안 금융앱의 송금 버튼은 화면 아래 고정되어 있거나 다른 위치에서 공통적으로 사용되는게 일반적이였으나, 토스의 경우 송금 버튼을 송금을 할 수 있는 영역내 가장 가까의 모두 배치함으로써 더 많은 송금을 유도하는 결과를 얻었고 이 후 금융 서비스에서 따라하고 있는 추세입니다.

 

✔️ 힉의 법칙

"선택지가 너무 많으면 인지 부하가 증가한다"

 

- 선택지의 개수가 늘어날수록 사용자의 인지 부하도 증가한다. 인간의 뇌는 화면의 정보를 인식하고 처리하는데 한계가 있기 때문에 너무 많은 정보를 펼쳐서 보여주면 선택 시간이 늘어나고, 스트레스를 받는다.

- 토스는 정보의 과잉, 과밀을 줄이고 사용자가 빠르게 목적을 달성할 수 있도록 돕는다.

 

✔️ 밀러의 법칙

"보통 사람은 작업 기억에 7개의 항목 밖에 저장하지 못한다"

 

- 사람의 기억 범위에 영향을 미치는 건 글자의 수가 아니라 정보 덩어리로 사람들은 정보를 덩어리화해서 기억한다고 합니다.

- 앱 서비스에서는 레이블에 종속된 객체들을 '덩어리화'라고 볼 수 있습니다. 레이블에 너무 많은 객체를 두면 우리는 어떤 레이블에 어떤 객체가 있었는지 금세 잊어버립니다. 토스는 하나의 레이블에 적당한 객체 수와 확실한 경계선을 두어 덩어리화한 케이스라고 볼 수 있습니다.

 

✔️ 포스텔의 법칙

"유저는 채워 넣어야 할 정보의 양이 많아질수록 인지부하가 증가한다"

 

- 사용자의 입력은 무조건 수용하되, 사용자에게 요청하는 정보의 양은 보수적으로 책정한다. 한 번에 너무 많은 입력 작업을 요청할수록 인지 에너지를 많이 소모하게 되고 그만큼 피로도가 쌓인다.

- 토스는 서비스 초기부터 1개/1화면 철학을 서비스 곳곳에 잘 녹여내 왔다. 놀랍도록 쉽고 간편한 회원가입 프로세스에도 '포스텔의 법칙'이 숨어있다.

 

✔️ 피크엔드의 법칙

"사용자 경험은 평균이나 합계가 아니라 절정의 순간이나 마지막 순간에 느낀 감정을 바탕으로 판단된다"

 

- 우리가 앱을 사용하면서 중요한 순간, 특히 '실패했던 경험'은 더 오래 기억하려는 경향이 있습니다.

- 토스는 실패 순간에도 최대한 부드럽게 표현하려는 세심한 노력을 곳곳에서 찾을 수 있습니다. 귀여운 애니메이션을 보여준다던가, 토스 특유의 친근한 비격식체 문구를 보여줌으로써 작은 샐패로 느껴지도록 불편함을 최소화했습니다.

 

✔️ 테슬러의 법칙

"모든 시스템에는 더 이상 줄일 수 없는 일정 수준의 복잡성이 존재한다"

 

- 토스는 사용자가 계좌번호를 입력하면 해당 계좌번호에서 은행별 계좌번호 고유의 패턴을 파악해서 은행 선택 드롭다운 아래에 추천 은행명 버튼을 표시해줍니다. 이를 클릭하면 드롭다운으로 일일이 찾지 않아도 즉시 해당 은행을 선택할 수 있습니다.

- 즉시성, 단순화가 생명인 간편송금 기능에서 사용자가 은행 선택 드롭다운을 펼쳐 수십개나 되는 은행 리스트 중 내가 원하느 은행을 찾는다는 것은 매우 수고스러울 것입니다.

 

✔️ 심미적 사용성 효과

"사람들은 보기 좋은 디자인이 사용성이 더 뛰어나다고 인식한다"

 

- 토스의 인터페이스 디자인이 아름답다는 것에는 대부분 동의할 것이다. 기존 금융앱들은 복잡하고 어렵다는 이미지가 강했지만, 토스는 훨씬 쉬운 사용성은 물론 금융앱 답지 않게 캐주얼하고 동글동글한 디자인 덕에 금융앱이 가지고 있던 딱딱한 이미지와 더욱 상반되게 느껴진다.

 

✔️ 폰 레스토프 효과

"비슷한 사물이 여러 개 있으면 그중 가장 색다른 것만 기억한다"

 

- 비슷한 여러 객체가 있는 경우, 특정 기능을 강조하거나 유도하기 위해 진한 컬러, 보색 컬러를 사용하는 시각적 강조 효과를 말합니다. 예를 들어, 달력 화면의 경우 사람들은 모두 기억하지 못하지만 빨간색이 칠해져 있다면 그 날을 기억하고 선택 버튼이 여러개 있을 경우 그 중 눈에 띄는 색을 기억하는 경우를 말합니다.

- 단, 시각적 강조를 너무 무분별하게 남발하는 경우, 사용자의 집중력을 저하시켜 산만해지게 만들 수 있다.

 

✔️ 도허티 임계

"사용자의 관심을 유지하고 생산성을 높이기 위해서는 0.4초 이내에 시스템 피드백을 제공해야 한다"

 

- 사용자가 원하는 정보를 딜레이 없이 바로 보여주면 좋겠지만, 외부 정보를 불러온다면 어쩔 수 없는 딜레이가 발생합니다. 하지만 기다리는 시간이 0.4초를 넘기면 좋지 않다는 의미입니다. 빠른 서비스를 위해 앱 내 로딩을 줄이고 토스트 알림은 0.3초로 제어하는 것이 효과적입니다.

 

 

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